چگونه ادوارد هاپر مشتریان ناراضی شما را به حرف می‌آورد؟

گاهی با افرادی نادیده احساس نزدیکی عجیبی می‌کنی. ممکن است نقاش باشند یا نویسنده، ممکن است فردی معمولی باشد که ماجرایش در جایی توسط فردی دیگر تعریف می‌شود. مثلا ممکن است در یک کافه نشسته باشی و در میز کناری‌ات دو نفر دارند درباره نفر سومی که غایب است صحبت می‌کنند. تو ناخودآگاه که گوشت تیز شده و فضولی‌ات هم گل کرده، در حالی که مشغول نوشیدن چای یا قهوه‌ات هستی، گوشت را می‌بری سر میز آنها و بعد درمی‌یابی که دیدگاه‌های آن فرد سوم غایب نسبت به زندگی چقدر شبیه تو است. حتی این فضولی کمک می‌کند خلأهای خودت را هم درک کنی. اما در هر صورت با آن فرد ندیده، با آن کسی که قرار نیست هرگز ملاقاتش کنی و حتی اگر روزی ببینی‌اش هم نمی‌دانی که او همان آدم غایب در کافه است، احساس نزدیکی می‌کنی.

من چنین حسی به ادوارد هاپر نقاش آمریکایی داشتم وقتی اولین‌بار با نقاشی‌هایش روبرو شدم. احساس می‌کردم او همان‌چیزی را می‌خواسته بیان کند که من تلاش می‌کردم بیان کنم. و البته میلیون‌ها نفر نقاشی‌های او را دیده‌اند و حسی مشابه داشته‌اند. اما برای من در میان تمام نقاشانی که آثارشان را دیده بودم، هاپر فرق می‌کرد. با رنگ و تصاویر ساده و واقعی داشت حرف‌های عمیقی می‌زد که احساس می‌کردم به‌خوبی درک می‌کنم.

اولین‌بار با هاپر به بهانه برگزاری یک کارگاه ملاقات کردم. طبیعتا نه رو در رو بلکه در جستجوهایم در اینترنت به آثارش رسیدم. چند روزی مشغول طراحی کارگاهی بودم برای استخراج تجربه مشتریان یک شرکت حوزه نرم‌افزار که محصولاتش در سازمان‌های زیادی استفاده می‌شد. قرار بود از نمایندگان مشتریان راضی تا ناراضی در جلسه حضور داشته باشند.

در آن کارگاه که البته ما کارگاه را معمولا با کلاس آموزشی اشتباه می‌گیریم، بنا بود که شرکت‌کنندگان که حدود چهل و خورده‌ای نفر می‌شدند، با هم روی این ایده کار کنند که سازمان سرویس‌دهنده را از دید خود طراحی کنند و بگویند چه تغییراتی در آن سازمان می‌دهند که آن تغییرات باعث ارائه سرویس باکیفیت‌تر خواهد شد.

مجموعه‌ای از پرسش‌ها و فرم‌ها و مسیر برای یک جلسه حدودا چهار ساعته طراحی شده بود اما مسئله اصلی نقطه شروع بود. تصویر آن مشتری‌های ناراضی که ممکن بود نارضایتیشان باعث به‌هم خوردن روند جلسه بشود همواره در ذهنم بود و مجبور بودم راهی پیدا کنم تا در کارگاه به آنها این اطمینان را بدهم که مسیری که قرار است با هم پیش برویم به بهبود تجربه آنها در استفاده از محصولات آن سازمان کمک خواهد کرد.

از طرفی می‌شد حدس زد که بعضی از شرکت‌کنندگان با فهرستی از مشکلات نرم‌افزاری وارد جلسه شوند و انتظار داشته باشند همان‌جا درباره رفع آن مشکلات صحبت کنیم. انتظار بی‌جایی هم نبود. آنها با مشکلات واقعی روبرو بودند و طبیعی بود که بخواهند پاسخ روشنی برای آنها بگیرند. اما قرار بود در آن چهار ساعت کاری متفاوت انجام دهیم. قرار نبود فقط مشکلات را فهرست کنیم بلکه می‌خواستیم ببینیم از نگاه مشتریان چه تغییراتی در سازمان می‌تواند به نتایج متفاوتی منجر شود.

مسئله این بود که چطور می‌شود از همان ابتدا فضایی ساخت که آدم‌ها بتوانند با وجود نارضایتی‌ها و اختلاف‌نظرهایشان درباره چیزهایی فراتر از مشکلات روزمره حرف بزنند.

به همین دلیل به هنر پناه بردم. هنر و رویارویی با آثار هنری می‌تواند ما را از موقعیتی که درش هستیم خارج کند. می‌تواند ما را به آرامش و تعمق دعوت کند. البته همیشه هم قرار نیست آراممان کند. گاهی ممکن است ما را با احساس‌هایی روبرو کند که حتی ترجیح می‌دهیم سراغشان نرویم. حالا رگه‌های هنردوستی خودم هم که سرجایش بود و بدم نمی‌آمد آن فضایی که ماهیت خشکی می‌توانست داشته باشد را با چیزهایی تلطیف کنم.

خاطرم هست آن روزها ذهنم درگیر همین رویارویی با آثار هنری بود. درگیر این سوال بود که چطور فضایی که در آن قرار می‌گیریم می‌تواند باعث شود تعاملات ما تغییر کند و در عین حال می‌تواند باعث شود گفتگویی درونی از مواجهه با آن موقعیت در ما شکل بگیرد. به‌همین دلیل بود و هست که همواره دیگران را تشویق به مشاهده آثار هنری یا گوش دادن به موسیقی می‌کردم و می‌کنم.

در جستجوهایم دنبال نقاشی‌هایی بودم که روابط انسانی را بتواند به‌خوبی نشان بدهد. می‌خواستم آنها را دعوت به گفتگو کنم تا ایده‌هایشان را نه صرفا با خشم نهفته یا با این تفکر که همه چیز خوب است مطرح کنند بلکه واقعا بتوانند به موقعیتی که با آن روبرو هستند، یعنی دریافت خدمات از آن شرکت فکر کنند و راه‌هایی را که از دید خودشان مهم است بیان کنند.

درگیر جستجوی تصاویر و نقاشی‌های مرتبط بوم که تصویر اول را دیدم:

زنی با لباس سرخ یک انگشتش را گذاشته روی کلاویه پیانو، مردی سرش در روزنامه است و میزی گرد بین آنها فاصله انداخته. ما به‌عنوان ناظر، داریم این موقعیت را از بیرون می‌بینیم. این را می‌توان از چارچوب پنجره‌ها فهمید. انگار که در ساختمان روبرو ایستاده‌ایم پشت پنجره و داشتیم سرک می‌کشیدیم به خانه روبرویی که متوجه حالات این زن و مرد شدیم.

خیلی زود احساس می‌کنم که زن کلاویه را فشار نمی‌دهد. فقط انگشتش را روی آن گذاشته. حالت بدنش نشان می‌دهد که او به سمت مرد متمایل بوده اما انگار با بی‌محلی روبرو شده و با اینکه جهت نشستنش رو به مرد است اما بالاتنه‌اش را چرخانده به سمت پیانو. شاید هم او هنوز کلاویه را نفشرده است و شاید با فشردن آن جدلی شکل بگیرد که چرا مرد را از دنیای غرق در اخبار روزنامه بیرون کشیده.

من در این تصویر ارتباطی قطع‌شده بین دو نفر می‌دیدم. وقتی به نقاشی نگاه می‌کردم سکوتی مطلق را درک می‌کردم. البته ما نمی‌دانیم پیش از این لحظه چه اتفاقی افتاده یا بعد از آن چه اتفاقی خواهد افتاد. شاید این زن و مرد هیچ مشکلی با هم نداشته باشند. اما برای من آن فاصله، آن روزنامه و انگشتی که روی کلاویه پیانو مانده بود، همه نشانه‌هایی از سکوتی بودند که انگار حرف‌های زیادی پشت آن پنهان شده است.

بیشتر نقاشی‌های هاپر برای من همینطور است. پر از رنگ و در عین حال پر از تنهایی و سکوت. هاپر یک مشاهده‌گر تمام‌عیار برای حالات انسانی بوده. با نقاشی‌هایی که شاید ظرافت زیادی به‌لحاظ حرکت قلمو روی بوم ندارد اما بیننده را درگیر قصه‌ای می‌کند. برای نقاشی‌های هاپر می‌توان قصه ساخت. کمااینکه کارگردانانی هم این کار را کردند و از دل تابلوهایش قصه‌ها را بیرون کشیدند و بر پرده سینما به آنها جان دادند.

در برخورد اول احساس کردم این همان‌چیزی است که می‌خواهم. نقاش را نمی‌شناختم. اما به خودم گفتم این همان اولین تصویری است که باید به آنها نشان بدهم و ازشان بخواهم قصه این تصویر را بگویند. می‌بایست ازشان می‌خواستم تا درباره احساسات‌شان صحبت کنند.

اگرچه به‌نظر می‌رسید که دلیل آن گردهمایی صحبت درباره بخش‌های سخت و چالشی کار بود اما مسئله این بود که در برخورد با مسائل سخت انگار ما ویژگی‌های انسانی‌مان را می‌گذاریم پشت درها، آنها را قفل می‌کنیم و بی‌رحمی‌هایمان را بیرون می‌کشیم تا برای جنگ بعدی آماده باشیم. انگار در هر شرایطی حقی از ما گرفته شده و در نبردی باید آن حق از دست رفته را بازیابی کنیم.

رویارویی با هنر از نظر من می‌تواند آن درهای قفل‌شده را باز کند. آدم‌ها را یاد خاطرات خوب و بدشان بیندازد. احساساتی را به جریان بیندازد که در گفتگوهای معمول کاری، کمتر فرصتی برای حضور پیدا می‌کنند. حتی اگر آن احساس‌ها چیزی از جنس خشم هم باشد باز می‌توان از آن کمک گرفت و آن را تبدیل کرد به انرژی برای ایجاد تغییر.

رفته بودم سراغ دیگر نقاشی‌های هاپر و انگار یادم رفته بود که داشتم چه‌کاری انجام می‌دادم. نقاشی‌ها را یکی پس از دیگری نگاه می‌کردم. زنی که در یک کافه تنها نشسته است. سیاهی پشت پنجره می‌گوید که شب شده و این شب برای من انگار استعاره‌ای بود از پایان یک رابطه چرا که فرم نشستن زن و خالی بودن اطرافش غم او را دوچندان در چشمم می‌کرد. بسیاری از ما در خاطراتمان چنین تصویر مشابهی داریم. جایی روی صندلی‌ای تک و تنها نشسته‌ایم و غم رویمان آوار شده.

در نقاشی‌های بعدی آدم‌ها را می‌بینیم و پنجره‌ها را. نور و پنجره نقش کلیدی در نقاشی‌های هاپر دارند. آدم‌ها یا رو به پنجره‌اند، یا پشت به پنجره یا ما به‌عنوان بیننده از پنجره‌ای داریم آنها را تماشا می‌کنیم.

حتی نقاشی معروف پرسه شبانه دارد به ما تصویر کافه‌ای را نشان می‌دهد که مردی تنها در آن نشسته، زن و مردی که انگار با هم آنجا هستند اما در سکوت قرار دارند و گارسونی که مشغول کارهای همیشگی‌اش است. هاپر این تصویر را دقیقا از جایی به ما نشان می‌دهد که انگار داشتیم با او در پیاده‌روهای نیویورک قدم می‌زدیم و به‌ناگاه این موقعیت را دیده‌ایم و تصویرش را ثبت کرده‌ایم. تمام اطراف این کافه خاموش است و کسی در خیابان نیست. این کافه در تاریکی پس‌زمینه اگرچه می‌درخشد اما درخشش برای من بیشتر از هر چیز تنهایی و سکوت آدم‌ها را پررنگ می‌کند.

این الگوی تکراری نقاشی‌های هاپر است. نور، پنجره، سکوت و تنهایی.

شاید اگر هاپر در دوره نوجوانی من همسایه‌مان می‌بود، می‌بایست در یکی از تابلوهایش تصویر پسری را می‌دیدیم که کمی پرده را کنار زده و دارد به آدم‌های در کوچه نگاه می‌کند.

این کار تکراری من بود. ساعت‌های طولانی تنهایی در خانه را با تماشا کردن آدم‌ها از پشت پنجره می‌گذراندم و در ذهنم برایشان قصه می‌ساختم. همین بود که نقاشی‌های هاپر توجهم را جلب کرده بود چون نزدیکی عجیبی با خاطرات من داشتند. تمام آن تصاویر برای من آشنا بودند چون من دقیقا در دوره نوجوانی‌ام در همان قاب‌هایی بودم که هاپر کشیده بود. من به‌عنوان فرزند پدر و مادری کارمند که شب به خانه می‌رسیدند آن تنهایی‌های آدم‌ها را و آن قاب‌های پنجره‌ها را با تمام وجود درک می‌کردم.

آدم‌های نقاشی‌های هاپر برای من انگار یا ترک کرده‌اند یا ترک شده‌اند که در چنین سکوتی هستند. حتی آن‌جایی که در کنار هم قرار دارند انگار هرکدام در دنیای خودشان مانده‌اند. شاید دیگران چیز متفاوتی در این تصاویر ببینند اما من با دیدن آنها یاد موقعیت‌هایی از زندگی خودم می‌افتادم. جایی که نیاز داشتم حرف بزنم اما سکوت کردم. جایی که از شدت خشم در مقابل دیگری می‌خواستم فریاد بزنم اما چیزی نگفتم. جایی که بعد از زخم زبان‌ها و مشاجرات تنها ماندم و شاید بیش از هر چیز نیاز داشتم شنیده شوم یا کسی را بشنوم.

حالا می‌خواستم همین نقاشی‌ها را ببرم به کارگاهی که آدم‌ها قرار بود درباره مشکلات یک سازمان نرم‌افزاری صحبت کنند. شاید انتخاب عجیبی بود. بالاخره کسی که با مشکلات نرم‌افزاری روبرو شده و برای بیان نارضایتی‌اش به جلسه‌ای دعوت شده، ممکن است انتظار داشته باشد از همان ابتدا سراغ مشکلات برویم نه اینکه نقاشی تماشا کنیم.

اما من فکر می‌کردم اگر بتوانیم برای مدتی از مسائل روزمره فاصله بگیریم و از زاویه دیگری به روابط انسانی نگاه کنیم، شاید بتوانیم درباره همان مشکلات هم به شکل متفاوتی حرف بزنیم.

روز کارگاه چند نفری در ابتدای جلسه که رسیده بودند، مستقیم آمدند سراغ من و برگه‌هایی در اختیارشان بود که می‌گفتند اینها لیست اشکالات نرم‌افزارهایی است که استفاده می‌کنیم. همین‌ها را بگیرید و رفع کنید و اگر تضمین به رفع آنها می‌دهید نیازی به این جلسه نیست.

ازشان خواستم حالا که زحمت کشیده‌اند و مسیری را تا محل برگزاری کارگاه آمده‌اند حداقل یک‌ساعتی بمانند و اگر به‌نظرشان این روند موثر نبود می‌توانند سالن را ترک کنند. اصرار کردند که لیست مشکلات را قبلا طی نامه به‌شماره و تاریخ فلان برای شرکت هم ارسال کرده‌ایم.

بهشان گفتم اتفاقا اینجا هستیم که نه بابت تک‌تک مشکلات نرم‌افزاری بلکه بابت کارهایی که از دید شما می‌توان انجام داد تا به نتایج متفاوت برسیم صحبت کنیم. قرار نبود مشکلاتشان را نادیده بگیریم. قرار بود به جای اینکه فقط درباره رفع هر اشکال صحبت کنیم، درباره خود سازمان و آنچه می‌تواند تغییر کند هم حرف بزنیم.

خلاصه که ماندند.

کارگاه را با همان تصویر زن و مرد آغاز کردم. کمی برایشان عجیب بود. انتظار چنین چیزی نداشتند. سعی کردم خیلی ساده و خودمانی بگویم که برای شروع بیایید چند نقاشی با هم ببینیم.

همین اولی را که نشان دادم ازشان خواستم که قصه این تصویر را بگویند. بعد ازشان خواستم حدس بزنند که قبل و بعد از این موقعیت چه اتفاقی افتاده است.

بیشتر شرکت‌کنندگان برداشتی از حس جدایی و تنهایی داشتند. چند نفری هم نظر مخالف داشتند. چیز دیگری در تصویر می‌دیدند. اتفاقا همین تفاوت نگاه‌ها هم برایم جالب بود. همه داشتیم به یک نقاشی نگاه می‌کردیم اما لزوما یک قصه از آن نمی‌ساختیم. هرکدام از جایی که ایستاده بودیم و شاید با خاطرات و تجربه‌هایی که داشتیم، داستان متفاوتی از زندگی آن زن و مرد می‌گفتیم.

درباره نقاشی اول که گپ زدیم به‌سراغ نقاشی بعدی که زنی تنها در کافه بود رفتم و بعد مردی که از پنجره می‌بینیم تنها نشسته و از پنجره‌ای دیگر بیرون را تماشا می‌کند.

این نقاشی‌ها شد بهانه‌ای برای اینکه بگویم ما پیوندهای بین یکدیگر را قطع می‌کنیم و جهان پیوسته به‌هم را فقط در ذهن خود و در جهان فکری خود بازسازی می‌کنیم و اینگونه می‌خواهیم همه شبیه ما باشند. سازمانی که به شما خدمات ارائه می‌دهد می‌خواهد شما شبیه خودش باشید و شما که از محصولات این سازمان استفاده می‌کنید می‌خواهید او شبیه شما شود.

اما ما اینجا نیستیم که با هم به توافق برسیم که شبیه هم بشویم بلکه هستیم که با عدم توافق‌هایمان به ایده‌های تازه برسیم. ما اینجاییم که حرف‌هایمان شنیده شود. از میزهایی که دور آن نشسته‌ایم و شاید به‌هم پشت کرده‌ایم، بازگردیم به سمت هم و نه فقط درباره عقاید و پافشاری بر آنها که درباره آنچه که ارزشمند و مهم است صحبت کنیم.

آخر کارگاه که حدود چهار ساعت طول کشیده بود همان چند نفری که در ابتدای جلسه با فهرست مشکلات آمده بودند، سراغم آمدند و گفتند تجربه متفاوتی بود. من احساس خوشایندی داشتم اما این موضوع مهم نبود. انگار آنها نیاز به گفتن داشتند اما زبانشان شده بود کلماتی محدود در چارچوب نامه‌های خشک اداری. آنجا دور میزهای گرد با دیگرانی که نمی‌شناختند، چیزی خلق کردند و مسیری را برای بهبود طراحی کردند که تا قبل از آن بهش فکر نکرده بودند.

البته آن چهار ساعت قرار نبود مشکلات نرم‌افزارها را حل کند و نمی‌توانستم از آنچه در کارگاه اتفاق افتاده بود نتیجه بگیرم که همه چیز بعد از آن تغییر خواهد کرد. اما اتفاقی که برای من اهمیت داشت این بود که آدم‌هایی که در ابتدا با فهرستی از مشکلات آمده بودند، توانسته بودند درباره چیزهایی فراتر از همان فهرست هم با یکدیگر گفتگو کنند. تجربه‌هایشان را کنار هم بگذارند و سازمانی را که از آن خدمات می‌گرفتند از نگاه خودشان دوباره طراحی کنند. ایده‌های جذابی در آن کارگاه شکل گرفت که بعدها به تغییراتی در ساختار و فرآیندهای آن شرکت منجر شد.

هاپر نجاتم داده بود!

درباره ادوارد هاپر

ادوارد هاپر (۱۸۸۲–۱۹۶۷) نقاش و چاپگر آمریکایی و از برجسته‌ترین چهره‌های واقع‌گرایی در هنر قرن بیستم است. او در نایاکِ نیویورک متولد شد و بیشتر شهرتش را مدیون نقاشی‌هایی از زندگی روزمره آمریکایی‌ها، فضاهای شهری، کافه‌ها، هتل‌ها، خانه‌ها و چشم‌اندازهای معماری است.

سبک نقاشی هاپر با ترکیب‌بندی‌های ساده و حساب‌شده، فرم‌های هندسی، تضاد چشمگیر نور و سایه و استفاده از زاویه‌های دید غیرمعمول شناخته می‌شود. او با بهره‌گیری از این عناصر، به صحنه‌های ظاهراً معمولی کیفیتی سینمایی و فضایی آکنده از سکوت، تعلیق و تنهایی می‌بخشید. آثار هاپر جایگاه مهمی در تاریخ هنر مدرن آمریکا دارند و بر نسل‌های بعدی هنرمندان تأثیر گذاشته‌اند.